زمانی که محصول یا خدمات شما آماده‌ی عرضه به بازار می‌شوند یا هنگامی که درآمدزایی از مشتریان را آغاز می‌کنید، وفاداری مشتریان به‌عنوان یکی از زیرمجموعه‌های اصلی بازاریابی و خدمات مشتری، اهمیت زیادی پیدا میکند. صرف‌نظر از اینکه در چه صنعتی فعالیت می‌کنید، اگر استراتژی مناسبی برای جذب وفاداری مشتریان خود نداشته باشید، همه‌ی سرمایه و تلاش خود را به شرکت‌های رقیب خواهید باخت. برعکس، در فضای به شدت رقابتی کسب‌وکارهای امروزی، برنامه‌های وفاداری، مشتریان شما را در بازار از سایرین متمایز میکند. طبق آمار، مشتریان عضو برنامه‌های وفاداری برندها 18% بیشتر از سایر مشتریان خرید میکنند. با این حال، مزایای جذب وفاداری مصرف‌کنندگان فقط به همین موضوع محدود نمی‌شود.
اقداماتی که هر سازمان باید برای افزایش وفاداری مشتری انجام دهد
انتخاب نام مناسب
اولین قدم به سمت اجرای برنامه وفاداری موفق، انتخاب نامی خلاقانه و مناسب است. نام شرکت باید کنجکاوی مخاطبان را برانگیزد و آنها را به مشارکت علاقه مند کند و درعین‌حال، با نام مشابه سایر شرکت‌ها متفاوت باشد. دقت کنید نام برنامه نباید صرفا به تخفیف یا پاداش اشاره کند؛ بلکه باید مشتریان را هیجان‌زده و ترغیب کند؛ عبارتی هوشمندانه و منحصربه‌فرد که مزایای خاص مشتریان را نادیده نمی‌گیرد؛ اما به همین بخش نیز محدود نمی‌شود و مشتریان را به‌دنبال خود می‌کشد
تعامل با مشتریان
برنامه‌های وفاداری مشتری تعامل مشتریان با کسب و کارتان را افزایش می‌دهند. تعامل مشتری با محصول یا خود کسب وکار شما، تاثیر زیادی بر هزینه‌ی مصرفی و خرید او خواهد گذاشت. در بازارهای امروزی، اکثر مشتریان تصمیمات خرید خود را نه تنها بر اساس بهترین قیمت، بلکه بر مبنای ارزش‌های مشترک و تعامل و ارتباط احساسی با برند اتخاذ میکنند. برنامه‌های وفاداری مشتری راهکار هوشمندانه‌ای برای درگیر کردن مشتری با برند، فراتر از خرید کردن صِرف است. اگر ارزش‌های مشترکی به مشتریان ارائه دهید، آنها را شاد می‌کنید و مشتریان به مراتب بیشتر از شما خرید را می کنند.
ارجاعات بیشتر مشتریان
اگر مشتریان از مزایای برنامه‌های وفاداری برند لذت ببرند، این موضوع را نزد خانواده و دوستان خود بازگو میکنند. بازاریابیِ دهان‌به‌دهان موثرترین نوع تبلیغات محصول است. همچنین، ارجاع مشتری به این معنا است که هزینه‌ای بابت جذب مخاطب نمی‌پردازید که به این معناست، درآمد و سود بیشتری کسب می‌کنید. نکته‌ی جالب این است که مشتریان جذب‌شده از طریق بازاریابی دهان‌به‌دهان به برند تا 37% نرخ حفظ بیشتری دارند.
برنامه های مختلف پرداخت
تعدادی از مشاغل هستند که کسب و کارشان تحت تاثیر وقایع خاص در طول سال و فصلی است. این باعث میشه در دوره خاصی از سال کارشان رونق داشته باشد و در دوره های دیگر دچار رکود و افت فروش بشوند و مشکلات مالی گریبان گیرشان شود. به عنوان مثال، شرکت هایی که کار کشت و فروش عمده ای آجیل را انجام می دهند، اواخر زمستان واوایل بهار کارشان موفق تر از همیشه است، این در حالیست که در طول بقیه فصول ممکن است فروش به خوبی این موقع از سال نباشد. پیشنهادی که برای این کسب و کار ها می شود این است که پروسه پرداخت را قسطی کنند؛ به فروشگاه هایی که از شما خرید می کنند پیشنهاد بدهید از چند ماه قبل خرید را ثبت کنند و به صورت قسطی پرداخت کنند . با این روش مجبور نمی شوند یک مبلغ هنگفت را پرداخت کنند که به آنها فشار بیاید. این کار هم پرداخت را برای خریدار راحت تر میکند هم سود شما را به صورت یکنواخت و مرتب توی سال پخش می کند که برای فصل هایی که فروش به آن اندازه بالا نیست باز هم سود داشته باشید و دچار مشکل نشوید. این طرح به خصوص برای خریدار ایده آل است ، در حدی که نه تنها به یک مشتری وفادار تبدیل می شوند بلکه احتمال این که شما از سمت اون به بقیه پیشنهاد شوید هم بالا می رود و تجربه ثابت کرده که باعث افزایش فروش 400% هم شده است.
کاهش هزینه‌ها
تقریبا برای همه‌ی کسب وکارها حفظ مشتریان مقرون‌به صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است. برای مثال، در کسب‌وکارهای آنلاین، هزینه‌ی تبدیل مخاطبان به مشتریان واقعی حدود 10 تا 30 برابر حفظ کاربران فعلی است.
لبخند بزنید
یک مطالعه تجاری که در انگلستان انجام شد عباراتی که فروشنده ها موقع ورود مشتری برای استقبال از آنها استفاده می شد را ثبت کردند و سپس میزان پولی که مشتری ها در اون فروشگاه ها خرج می کردند رو بررسی کردند. این مطالعه نشان داد که خریدار هایی که با استقبال گرم و لبخند روبرو میشدند، 67% بیشتر از آن هایی که با استقبال روبرو نشدند خرید کرده بودند. یک چهره بشاش مزین به لبخند دوستانه شاید جزئی به نظر برسد، ولی نتیجه مثبتش برای شما خیلی زیاد می تواند باشد.
نظرات و محتوای تولیدشده‌ی کاربران
تقریبا به‌همان اندازه که نظرات دوستان و آشنایان درباره‌ی محصول مهم است، مطالعه‌ی نظرات سایر مصرف‌کنندگان راضی یا ناراضی از محصول نیز در تصمیم‌گیری کاربران تأثیرگذار است. به‌همین‌دلیل نیز آن دسته از برنامه‌های وفاداری که بررسی‌ها و رتبه‌بندی‌های مشتریان را در وب‌سایت و صفحات رسانه‌های اجتماعی خود نمایش می‌دهند، گام بزرگی در زمینه‌ی اعتمادسازی برمی‌دارند.
ارائه خدمات عالی به مشتری
مطمئنا جمله ی “همیشه حق با مشتری است” را ده ها بار شنیده اید، درسته که این نکته خیلی بدیهی به نظر می رسد و همه جا تکرار می شد، ولی این به خاطر اهمیت بسیار بسیار بالا آن است! در سال 2013 ، 51% از مشتری های یک شرکت به دلیل نارضایتی از خدماتی که دریافت می کردند شرکت را کنار گذاشتند و رابطه تجاریشان را قطع کردند، این آمار اهمیت این نکته را به خوبی نشان می دهد. مشتری ها رفتار خوب یا بد کارکنان یک شرکت را کاملا و به خوبی به یاد خواهند آورد. اگر مشتری با کارکنان خوش برخورد، صبور و خوش مشرب برخورد داشته باشد قطعا این تجربه مثبت به گوش بقیه هم می رسد و ترغیب می شوند، برعکس اگر تجربه ی منفی و ناخوشایندی داشته باشند باعث می شود به بقیه توصیه کند که سمت شرکت شما نیایند.
مطالب مشابه: استاندارد بین المللی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری و وفاداری مشتری دو متغیری هستند که رابطه‌ی بسیار نزدیکی با یکدیگر دارند. ارزش کل عمر مشتری به‌سادگی معادل با کل درآمدی است که هر مشتری در طول دوران مراجعه به هر برند تولید میکند. در اینجا، خودِ مشتری برند محسوب می‌شود. ارزش طول عمر مشتری یکی از معیارهای مهمی است که در تصمیم‌گیری‌های مهم فروش، بازاریابی، راه‌اندازی محصول و پشتیبانی مشتری لحاظ می‌شود.
برقراری ارتباط با مشتری
ارتباط مداوم با مشتری باعث می شود اسم شما در ذهن مشتری بماند و ماندگار شود. همچنین می تواند کمک کند که اطلاعات مثبت و مهم را در خصوص خدماتی که ارائه می دهید به مشتری منتقل کنید و مشتری را همراه خود نگه دارید. یک پایگاه داده برای اطلاعات تماس و خصوصیات مشتری ها و مصرف کنندگان تهیه کنید که اسم، شماره، ایمیل و.. را در دسترس قرار بدهید. از این پایگاه داده می توانید برای به روز رسانی های ساده، تبریک تولد یا مناسبت های دیگر استفاده کنید و با مشتری ارتباط بگیرید. شبکه های اجتماعی یک روش عالی برای ارتباط فعال با مشتری هاست. اما اگر بی رویه از تبلیغات استفاده کنید ممکن است مشتری زده شود، پس میزان گنجاندن تبلیغات را کنترل کنید که یه تصویر صمیمی و مثبت در ذهن مشتری ثبت شود.
ارائه معنای عمیق‌تری از وفاداری
بسیاری از مشتریان به برنامه‌های وفاداری بدبین هستند. برخی از آنها نیز این برنامه‌ها را فقط بخشی از تلاش زیرکانه‌ی شرکت‌ها برای کسب درآمد بیشتر می‌دانند. حتی اگر هدف شما از راه‌اندازی برنامه‌ی وفاداری افزایش درآمدزایی باشد که دراصل این هدف نهایی همه‌ی کسب وکارها است، معنای بیشتری در برنامه‌های خود به مشتریان باید عرضه کنید. به‌عنوان مثال، همان‌طور که گفتیم، بر ارزش‌های مشترک متمرکز شوید و آنها را به‌هیجان آورید. به این نکته توجه کنید مشتریان به‌دنبال دلیل برگزاری برنامه‌ی وفاداری شما هستند؛ پس، روی این بخش بیشتر کار کنید.
قرار دادن امتیازات مختلف
یکی از بهترین و شاید مقرون به صرفه ترین راه های تشویق وفاداری در مشتری ها، هدیه دادن به قابل اعتمادترین مشتری ها است. این هدایا می تواند مختلف باشد؛ به عنوان مثال تخفیف برای کالای خاص، ملاقات ویژه، کالای هدیه (اشانتیون) یا حتی اولویت دادن برای کالاهایی که موجودی محدود دارند و… . تاثیر این روش ثابت شده و فوق العاده است. این روش به مشتری احساس ویژه بودن می دهد و خیلی تشویق کننده است.
با این روش شما نه تنها مشتری ها و مصرف کنندگان را تشویقش می کنید که وفاداری شان را حفظ کنند، بلکه به بقیه مشتری ها هم انگیزه می دهید که تبدیل به یک مشتری ثابت شوند که از این مزایا بهره مند شوند.
زیاد به تکنولوژی تکیه نکنید
در جامعه پیشرفته ی فعلی که تکنولوژی به همه امکان این را داده که از راه های مختلف پیام و ایمیل رد و بدل کنند، ما همچنان می توانیم با بقیه انسان ها تعامل مستقیم داشته باشیم. حتما خودتان هم تجربه این را داشتید که در طول استفاده از خدمات دیجیتال و پیگیری سوال ها از طریق پاسخگو های کامپیوتری، نتیجه ای نگرفته اید و در نهایت از سر استیصال با یکی از شماره های شرکت مورد نظرتان تماس بگیرید که با یه عامل انسانی از آن شرکت صحبت کنید. به دلیل اینکه برقراری ارتباط با یک انسان خیلی بیشتر از ارتباط با یک کامپیوتر به ما حس امنیت و اطمینان خاطر می دهد. به همین دلیل، با این که خدمات تلفنی اتوماتیک باعث می شود در هزینه ها صرفه جویی شود، ولی اگر تعدادی نماینده آموزش دیده داشته باشید که به صورت تعامل مستقیم پاسخگوی مشتری ها باشند، وفاداری را تا حد قابل توجهی بالا میبرد.
خدمات برای پروژه های تازه
بعضی از کافی شاپ های زنجیره ای برنامه های خاصی برای ایجاد وفاداری در مشتری ها دارند که آن ها را به گرفتن اشتراک ترغیب می کند. برای مثال اگر شما یک اشتراک برای اولین بار بگیرید، نوشیدنی اول رایگان است. شما به راحتی می توانید این روش را روی کار خودتان، بسته به نوع آن، اعمال کنید. از نمونه های داخلی این روش می شود باشگاه فیروزه ای اپراتور همراه اول را مثال زد که برای اعضای باشگاه فیروزه ای بر اساس امتیازشان خدمات خاصی در نظر می گیرد.
دلیل وفادار شدن مشتری
مشتری های اپل هر جای دنیا که باشند، سعی میکنند نشان بدهند که چقدر این کمپانی و برند را دوست دارند. با کارایی مثل استفاده از برچسب لوگوی اپل، خالکوبی کردن و دفاع از محصولات آن در مقابل سیستم های رقیب مثل اندروید و ویندوز . اخیراً ، دانشمندان علوم مغز و اعصاب، مغز طرفداران اپل رو اسکن کردند و متوجه شدند که قسمتی از مغز که وقتی افراد مذهبی به خدا فکر می کنند به کار می افتد، وقتی این مشتری ها به محصولات مورد علاقه شان فکر می کنند، فعال می شود! این نشان می دهد اگر شما خدمات یا محصولاتی را ارائه دهید که واقعا مورد پسند مشتری باشد، مشتری نسبت به آنها اشتیاق غیر قابل وصفی پیدا می کند و هر جا صحبت از شما بشود، این ذوق و دید مثبت را با هیجان بروز می دهد. بنابراین هرچقدر هم که شما وقت و هزینه صرف ابعاد مختلف تجارتتان بکنید، در نهایت یکی از فاکتور های اساسی که حرف آخر را میزند اعتماد مشتری به کیفیت محصول شماست.
مطالب مشابه: استاندارد بین المللی سیستم مدیریت رضایت مندی مشتریان (ISO 10004)
نکاتی در مورد برخورد اولیه با مشتریان
وفاداری طولانی‌مدت و پایدار مشتریان، تحت‌تأثیر روابطی است که از لحظات اولیه شروع می‌شوند. برخلاف آنچه اغلب سازمان‌ها می پندارند، مشتریان تمام اطلاعات مهم محصول را از بازاریابی دریافت نمی‌کنند و به خاطر نمی‌سپارند. شما برای جذب مشتریان وفادار باید آنها را درگیر محصولاتتان کنید؛ در غیر این‌صورت، خیلی زود مشتریان فعلی را نیز از دست می‌دهید. برای دستیابی به این هدف باید رفتار مناسبی با مشتریان داشته باشید و آنها را به‌سمت شرکتتان برگردانید و در نهایت، آنها را به مشتریان وفادار خودتان تبدیل کنید. در ادامه پنج روش و دستورالعمل را برای برخورد اولیه با مشتریان شرح می دهیم.
۱. استقبال گرم از مشتریان:
مشتریان را مهمانان ویژه‌ی خود بدانید. در شبکه‌های اجتماعی یا سایت شرکت، به مشتریان جدید و تازه وارد خوشامد بگویید. مطمئن شوید اولین پیام‌های شما، مشتریان را به ادامه‌ی رابطه با برند تشویق میکنند. حتی بهتر است ترتیبی دهید که مشتریان حس کنند مانند دوستان در گروهی مثل گروه فیس بوک حضور دارند؛
۲. عوامل خوشحال کردن مشتریان:
با استفاده از نظرسنجی‌های مختلف، جریان پذیرش سازمانی خود را بهینه کنید. بهتر است نظرسنجی‌ها کوتاه و شیوا باشند؛ اما درعین‌حال مسائل مهم را پوشش دهند. برای نمونه، اینکه مشتریان دربرابر تغییرات برند شما در طول زمان چه احساسی دارند و آن را چگونه ارزیابی میکنند.
4. پرهیز ازصحبت بیش از حد درباره‌ی محصولاتتان:
طبیعی است بخواهید دانش لازم درباره‌ی محصولات خود را به مشتریان انتقال دهید؛ ولی این مسئله نباید حالت پند و توصیه به خود بگیرد. به‌علاوه، بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند خودشان قابلیت‌های محصول را کشف کنند. پس به‌جای تلاش برای آموزش به مشتریان، عمل انتخاب را به خود آنها واگذار و انتخاب‌های آنها را تایید کنید؛
5. در دست گرفتن نبض ارتباطات:
حتی بهترین پیام‌ها نیز اگر بیش‌ازحد یا به‌صورت نادرست تکرار شوند، تأثیرات خود را ازدست می‌دهند؛ پس، بهتر است پیش از جذب کامل مشتری، از ارسال پیام‌های تکراری خودداری کنید. تعداد ایمیل‌هایی که ارسال کرده‌اید و تعداد ایمیل‌هایی که مشتریان بازکرده‌اند، خطوط موضوع آزمایش‌شده و میزان کلیک‌های خود را بادقت بررسی کنید؛
6. آگاهی مشتریان از توجه و اهمیت شما به آن ها:
انرژی و زمان و منابع زیادی برای توسعه‌ی محصولتان صرف می‌کنید. بنابراین، نباید با نادیده‌گرفتن مشتریان همه‌ی زحمات خود را هدر دهید. از مشتریان بازخورد بگیرید و به حرف آنها گوش دهید و مطمئن شوید آنها نیز از توجه شما رضایت دارند.همچنین با ارائه گواهینامه ها در خصوص مشتری مداری به آنها اطمینان خاطر دهید که در رضایت مندی آنها جدی هستید.
سخن پایانی
اهمیت بخش خدمات مشتری را دست کم نگیرید. هیچ‌چیز بیشتر از عملکرد ضعیف خدمات پشتیبانی نمی‌تواند مشتری را به برند دلسرد کند. اگر می‌خواهید احترام به مشتریان را در عمل ثابت کنید، از تیم پشتیبانی مشتریان حمایت کنید، از گواهی هایی استاندارد مانند crm، iso 10002، iso 10004 برای ثابت کردن مشتری مدار بودن خود استفاده کنید.
بیشتر بخوانید: استاندارد بین المللی سیستم مدیریت شکایت مشتریان (ISO 10002)
