CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد. CRM در واقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد. CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی است. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.
درارتباط با سایر گواهینامه های ایزو می توان گفت سازمان هائی که گواهینامه های ISO 10002 و ISO 10004 دارند، می توانند گواهینامه CRM دریافت نمایند.
استاندارد بین المللی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تلاش می کند تا :
- مشتریان را حفظ کرده و روابط با آن ها را توسعه دهد؛
- در سازمان، فرآیندها و تکنولوژی هائی را به منظور درک نیازهای مشتریان و ارائه ی خدمات بهتر به آنان ایجاد کند؛
- مشتریان وفادار برای سازمان ایجاد کند.
درواقع هدف از این استاندارد ، ایجاد رویکردی فراگیر برای ایجاد، حفظ و توسعه ی روابط با مشتریان است.
مطالب مشابه : ISO9001:2015 چیست ؟
مطالب مشابه : ISO10004:2018 چیست ؟
مطالب مشابه : ISO10002:2018 چیست ؟
شرکت هائی که اقدام به اخذ گواهینامه ایزو CRM می کنند ، در تلاش هستند تا :
- برای تک تک مشتریان، هدف گذاری کرده و محصولات و خدمات خاص آن مشتریان را به آن ها ارائه کنند؛
- رویکرد مشتری محوری را در پرسنل ایجاد و نهادینه کنند؛
- مشتریانی وفادار ایجاد کنند و با توسعه ی روابطشان با آن ها، مشتریان وفادار را حفظ نمایند و سپس افزایش دهند؛
- از مشتریان خود حمایت کرده و رضایت مندی آن ها از سازمان را افزایش دهند.
مهمترین اصطلاحات و تعاریف در استاندارد CRM :
در استاندارد بین المللی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان با اصطلاحات و مفاهیم زیر سروکار داریم :
- شکایت کننده : فرد یا شرکتی که از سازمان شکایت می کند ؛
- مشتری : فرد یا شرکتی که محصول یا خدمتی را از سازمان خریداری می کند ؛
- رضایت مشتری : درک مشتری از درجه ای که انتظارات مشتری برآورده شده است ؛
- خدمات مشتری : تعامل سازمان با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ، محصول خریداری شده یا خدمات دریافت شده از سازمان را در اختیار دارد ؛
- بازخورد مشتری : دریافت نظرات ، ایده ها ، رضایت یا شکایت مشتری پس از دریافت محصول یا خدمات سازمان ؛
- طرف ( های ) ذینفع : فرد یا افرادی که بر فعالیت های یک سازمان در راستای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیرگذار هستند ، طرف یا طرف های ذینفع شناخته می شوند . طرف های ذینفع شامل مشتریان ، پیمانکاران ، تامین کنندگان ، طرف های قرارداد ( مانند بانک ها ) ، و حتی کارمندان شرکت می گردند .
- سازمان : فرد یا گروهی از افراد که مسئولیت ها ، شرح وظایف و اختیارات آن ها در ارتباط با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تدوین شده است را سازمان می نامند .
