ISO10002:2018
استاندارد بین المللی سیستم مدیریت شکایت مشتریان روش ها و فرم هائی را برای پیگیری شکایت مشتریان از محصولات یا خدمات سازمان ارائه می کند .
استاندارد بین المللی ISO10002:2018 تلاش می کند تا :
- با ایجاد یک محیط مشتری محور و مشتری مدار ، رویکرد و طرز تفکر مشتری مداری را در سازمان جاری نموده و افزایش رضایت مشتریان را باعث شود ؛
- سازمان را موظف نماید به آن دسته از نیازهای مشتریان که برآورده نشده اند ، توجه نموده و درراستای تحقق آن ها گام بردارد ؛
- در سازمان ، یک فرآیند شکایت مشتری تدوین نماید تا مشتریان به سادگی بتوانند نارضایتی خود را به سازمان اعلام نمایند ؛
- شکایت مشتریان ، پس از دریافت ، تجزیه و تحلیل شده و سیستم مدیریت شکایت مشتریان ISO10002:2018 بهبود یابد .
درواقع هدف از این استاندارد ، اطمینان سازمان از انجام صحیح روند رسیدگی به شکایات مشتریان و نیز افزایش رضایت مشتریان از محصولات یا خدماتی است که سازمان ارائه می کند.
مطالب مشابه : ISO9001:2015 چیست ؟
مطالب مشابه :استاندارد ISO10004 چیست؟
شرکت هائی که اقدام به اخذ گواهینامه ایزو 10002 می کنند ، در تلاش هستند تا :
- یک فرآیند مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان فراهم کنند ؛
- رویکرد مشتری محوری را در پرسنل ایجاد و نهادینه کنند .
مهمترین اصطلاحات و تعاریف در استاندارد بین المللی سیستم مدیریت شکایت مشتریان :
در این استاندارد با اصطلاحات و مفاهیم زیر سروکار داریم :
- شکایت کننده : فرد یا شرکتی که از سازمان شکایت می کند ؛
- مشتری : فرد یا شرکتی که محصول یا خدمتی را از سازمان خریداری می کند ؛
- رضایت مشتری : درک مشتری از درجه ای که انتظارات مشتری برآورده شده است ؛
- خدمات مشتری : تعامل سازمان با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ، محصول خریداری شده یا خدمات دریافت شده از سازمان را در اختیار دارد ؛
- بازخورد مشتری : دریافت نظرات ، ایده ها ، رضایت یا شکایت مشتری پس از دریافت محصول یا خدمات سازمان ؛
- طرف ( های ) ذینفع : فرد یا افرادی که بر فعالیت های یک سازمان در راستای مدیریت شکایت مشتریان تاثیرگذار هستند ، طرف یا طرف های ذینفع شناخته می شوند . طرف های ذینفع شامل مشتریان ، پیمانکاران ، تامین کنندگان ، طرف های قرارداد ( مانند بانک ها ) ، و حتی کارمندان شرکت می گردند .
- سازمان : فرد یا گروهی از افراد که مسئولیت ها ، شرح وظایف و اختیارات آن ها در ارتباط با مدیریت شکایت مشتریان تدوین شده است را سازمان می نامند .
