مدیریت صحیح شکایت برای شناسایی کمبودهای محصول یا خدمات و رفع آنها به طور موثر ضروری است. برای شرکت هایی که از استانداردهای ISO پیروی می کنند یا توسط FDA تنظیم می شوند، مدیریت شکایات نیز یکی از الزامات انطباق است.
متاسفانه، مدیریت شکایت چیزی نیست که به راحتی بتوان از عهده آن بر آمد. در این مقاله به چهار چالش بزرگ شرکت ها و چگونگی غلبه بهتر بر آنها پرداخته شده است.
عدم داشتن رویه:
چنانچه در سازمان شما یک روش استاندارد برای ثبت، بررسی و حل و فصل شکایات وجود نداشته باشد، ماموران بازرسی به حال خود رها می شوند و ممکن است هر حادثه به طرز متفاوتی رسیدگی شود و ناسازگاری ایجاد شود، این ناسازگاری ها می تواند منجر به سردرگمی و ارتباط غیر موثر بین نمایندگان، مدیران و مشتریان شود.
اطلاعات کافی نیست
زمانی که اطلاعات به درستی و تمام و کمال ضبط نشوند و یا جزئیات کنار گذاشته شود، مانع از حل موثر شکایات می شود. همچنین این امر، که ممکن است از مشتریان خواسته شود اطلاعات مشابهی را چندین بار ارائه دهند منجر به افزایش نارضایتی آنها می شود.
ثبت دقیق این سوابق شکایات به صورت صحیح از آن جهت که از الزامات انطباق FDA و ISO نیزاست، از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.
سیستم های مدیریت قدیمی:
سیستم مدیریت شکایت منسوخ یا ناکارآمد می تواند منجر به مواردی مانند ارتباط نادرست، از دست دادن داده ها، ضبط نامناسب اطلاعات و عدم پیگیری رسیدگی به شکایات تا حل و فصل شود.
برای اثربخشی، یک سیستم مدرن مدیریت شکایات باید به صورت بصری استفاده شود و به درستی با سایر سیستم های تجاری ادغام شود. همچنین نمایندگان باید در استفاده از آن کاملاً آموزش ببینند.
رفع مشکل با تاخیر:
شکایتی که هفته ها یا حتی ماه ها پس از دریافت آن برطرف می شود، راه را برای نارضایتی بیشتر مشتری و شکایت های جدید در مورد مدت زمان طولانی برای حل مشکلات کسب و کار شما فراهم می کند.
اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه ( CAPA ) باید سریع اتفاق بیفتد و شامل بازخورد لازم به مشتری باشد.
شاید بدردت بخوره: چرا مدیریت کیفیت برای موفقیت سازمان حیاتی است؟
مدیریت شکایت موثر:
با رویه های استاندارد، مانند پیاده سازی سیستم ISO 10002، آموزش مناسب کارکنان و نظارت دائمی، بسیاری از چالش های مرتبط با مدیریت شکایت مشتریان به راحتی برطرف می شوند.
نرم افزار مدیریت شکایت برای ساده سازی این روند ایده آل است. همچنین یک سیستم مدیریت شکایت مناسب الزامات رعایت استاندارد ISO است.
اینها برخی از قابلیت های اصلی بهترین نرم افزار مدیریت شکایت است:
- ثبت و ذخیره سازی شکایات مرکزی و استاندارد، امکان پیگیری کلیه اطلاعات مربوط به تحقیق، حل و فصل و بسته شدن آنها
- ایجاد، توزیع و پیگیری درخواست های اقدام اصلاحی(CAPA)، تا رضایت و برطرف شدن آنها
- گردش کار خودکار، برای اطمینان از هیچ چیز نادیده گرفته نمی شود
- اعلان های کار خودکار ایمیل با یادآوری های منظم و تشدید خودکار در صورت از دست رفتن تاریخ های تعیین شده
- تجزیه و تحلیل به روز از معیارهای اصلی شکایت و CAPA
