“وقتی مشتری وارد فروشگاه من شد، من را فراموش کن، او پادشاه است.” جان وانامیکر، بازرگان آمریکایی و پیشگام در بازاریابی بیش از 140 سال پیش گفت.
بدیهی است که اگر کالاهایی تولید کنید یا خدماتی را ارائه دهید که بازار آنها را نمی خواهد، پس محکوم به فنا هستید .و برخی از مارک می توانند در مقابل محصولات شما قد علم کنند.
به هر طریقی که نگاه کنید اگر انگیزه شما برای پایدار ماندن و کسب سود است، حق را باید به مشتری بدهید. اما فقط گفتن آن ثابت نمی کند که شما آن را پذیرفته اید. چگونه مشتری بداند که شما نیازهای او را در اولویت خود قرار می دهید؟ یک راه حل این است که خود را به آنها ثابت کنید.
ISO 9001 گواهینامه مدیریت کیفیت
قرار دادن مشتری در قلب خود، از اهداف استاندارد ISO 9001 است. هیچ کس با این هدف ضرر نخواهد کرد. اما چطور این کار را ادامه می دهید؟ در واقع، این بسیار ساده است. شما با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید، نه فقط یک راه، بلکه از طریق یک گفتگوی دو طرفه باز و نه فقط قبل از راه اندازی یک محصول یا خدمات، بلکه به صورت مداوم.
در اینجا نکته اساسی وجود دارد. اگر شما گواهینامه ISO 9001 دارید، حسابرس به دنبال اثبات این موضوع است که مشتری را در هدف کار خود قرار می دهید.این بخشی جدایی ناپذیر از اخلاق “برنامه – انجام – بررسی – اقدام” (با تأکید بر “بررسی”) است که زیربنای تمام سیستم های مدیریت ISO است.
در دریافت بازخورد مشتری هیچ رویکرد واحدی وجود ندارد. این به همه متغیرها مانند ماهیت و مقیاس عملیات شما و ارزش آنچه می فروشید بستگی دارد. هیچ کس قصد ندارد یک روز را در اتاق هیئت مدیره با شما سپری کند و در مورد یک ابزارک پلاستیکی ده پنسی که از شما خریده اند بحث کند. بنابراین، شما باید تمام گزینه ها را در نظر بگیرید. نظرسنجی از طریق ایمیل ، گفتگوی ایمیل، نظرسنجی تلفنی، مشاوره تلفنی ، بازخورد فوری از وب سایت خود برای پرسیدن در مورد تجربه یا بررسی حضوری آنها فقط مجموعه ای از رویکردهای موجود برای شماست. همچنین ممکن است بخواهید با انعقاد قرارداد این کار به شخص ثالث ، تعصب را از معادله حذف کنید تا بازخورد را برای شما جمع آوری و تحلیل کند.
پیش فرض اغلب نظرسنجی ها ایمیل است که یک روش آسان برای گرفتن و تجزیه و تحلیل بازخورد در مقیاس بزرگ است اما انتظار نمی رود که استقبال پرشوری شود. بیشتر این نوع ایمیل ها با نرخ پاسخگویی در حد 5٪ است. ( 30٪یا بیشتر و وضعیت شما بسیار خوب است.)
در دنیای تجارت از طریق تجارت، مشتریان و تامین کنندگان به یکدیگر وابسته هستند. یک رابطه خوب و صادقانه به نفع هر دو طرف خواهد بود. در این شرایط، هیچ جایگزینی برای گفتگوی موثر به جای یک برش دادن و چسباندن غیر شخصی ایمیل خودکار وجود ندارد.
رویکرد شما هرچه باشد، یک عبارت ساده “آخرین بار چگونه کار کردیم؟”، “آیا می توانیم کار بهتری انجام دهیم؟” انتظار می رود برای نشان دادن تعهد خود به بهبود مستمر، باید مشتریان خود را تشویق کنید “ما را به چالش بکشند، این فقط می تواند ما را بهتر کند”. در این دنیا چیزی به نام کمال وجود ندارد و گاهی مشتری ما احساس ناامیدی می کند وقتی که نتوانسته ایم نیازها و انتظارات آنها را برآورده کنیم. خوشبختانه، روش ISO 9001 ابزاری را برای اطمینان از رضایت و بهبود مستمر در اختیار ما قرار می دهد به شرطی که گوش دهیم ، پاسخ دهیم و اطمینان حاصل کنیم که مشتریان ما در مرکز هر کاری قرار دارند.
